物業服務不能一味縱容,要有底線!

作者:普安縣鑫源物業管理有限公司 瀏覽: 發表時間:2020-10-31 16:28:33

物業服務不能一味縱容,要有底線!


萬科物業,作為中國物業龍頭、標桿,自從被送錦旗 “干啥啥不行,收錢第一名”之后,眾多業主紛紛效仿給自家物業送類似造句錦旗,物業行業一下子站在輿論的風口浪尖上,物業企業不堪其擾,物業人再一次感到寒心,在此不禁發出靈魂拷問:服務到底是為了什么?然而結局卻實現反轉,經民意投票,八成業主挽留,萬科物業又隆重回歸!


物業服務困境


這些年,我們都在努力提高物業服務質量,但是我們看到的是業主和物業之間的矛盾仍舊是很多,有些矛盾很尖銳,在網上很容易被熱炒。


有人要說,矛盾糾紛的存在,正說明還有物業沒有做好,還有服務不到位!是,從不否認,有些物業做的沒有達到預期,這個在當地政府公布的物業服務質量排名就可以看到,但是我們注意到的是,無論從政府公布的報告,還是大家的觀察,網上的信息,物業服務確實是在一年比一年進步,服務質量一年比一年過硬,可是你看,哪怕標桿物業萬科,也會面臨如此難題?我相信這絕非個案。


據了解,目前小區80%以上業主不知道物業管理條例中關于業主的權利和義務,對于物業管理的范疇就更是一無所知,很多人還是潛意識的認為:物業不就是看看門,掃掃地嘛!還有業主認為,物業既然來服務了,那么任何問題都應該做好,業主的任何訴求都應該得到圓滿解答。其中我就見過,如房產證下不來,不交物業費的;屋頂漏水找物業無償維修的;鄰里糾紛,不解決就投訴的等等。


每當出現糾紛的時候,我們還是要客觀的看待一下,平心而論,有些業主自己是不是也要思考一下,自身的定位和角色,業主自身的訴求是否合理?不是所有的問題都該物業負責,作為業主必須要清楚的認識到,否則糾紛必然產生。



物業服務要有底線


下面我們來談一談物業方面要注意的幾點,這些年我們總是在強調物業服務需要人性化,物業服務流程要標準化,物業人員要專業化,物業服務水平較往年有顯著提高,物業行業整體進步有目共睹,服務水平落后的物業逐漸被淘汰或倒逼他們進行整改,努力提高自身水平。


但是我們發現這其中也產生了一些問題,比如服務沒有底線,一味的縱容,部分業主的不合理訴求依然得到物業的保證和承諾,讓業主產生錯覺,認為只要是自己的訴求,物業必須得到滿足,起到了不良的示范。讓物業人服務時感到卑微,物業服務價值不再。


萬科這次事件,其實就是少部分業主的不合理訴求,但是卻被網絡熱炒放大,歸根結底還是社會對物業的認識不足,寬容不夠,區別對待。萬科敢于正面回應,正是一種底線思維,我們是做服務的,要不卑不亢,業主是上帝,但是上帝也不會侮辱人對吧?尊重向來都是互相的,服務同樣也是有底線的。



物業服務的方向


這次萬科物業“錦旗門”事件,是一次面向全行業的公開課,總結起來有這幾點:


1、打鐵還需自身硬,萬科敢于正面回應,不卑不亢,問心無愧,正是因為自身服務到位,品牌價值,不是虛的,是實實在在的成本花了下去。


2、物業價值宣傳存在明顯短板,物業行業新聞向來不缺乏上熱搜的條件,但是大多數是負面新聞,正能量的新聞有,但是往往缺乏流量,不被社會普遍關注,這是整體性問題,物業價值宣傳需要加大工夫。


3、業主法律意識增強法律觀念淡薄,近幾年業主維權意識上漲,但是維權方式千奇百怪,想當然而為之,堵門,拉橫幅,拒交物業費,搞破壞等等。自己違法還渾然不知,這其實不是物業的問題,是社會性問題,物業企業做普法教育的效果相對于政府部門來說會大打折扣。


4、服務應有底線,這是對業主的尊重,也是對員工的責任,更是企業的核心價值所在,一味的縱容,得到的是一批”巨嬰“,換不來對等的尊重。做好自己的事,心中無鬼才能心中無愧。



物業服務不能一味縱容,要有底線!
物業的方向、底線:比如服務沒有底線,一味的縱容,部分業主的不合理訴求依然得到物業的保證和承諾,讓業主產生錯覺,認為只要是自己的訴求,物業必須得到滿足,起到了不良的示范。讓物業人服務時感到卑微,物業服務價值不再
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